商品学

消费者行为 第13章 消费者行为中的权与责


第13章消费者行为中的权与责13.1保护消费者权益概述13.1.1我国对消费者权益的保护消费者权益的保护从一般理论意义上讲,至少应包含两个含义是,对消费者受到损失利益的补救、挽回和补偿,这类保护一般是事后保护,是对侵权事实形成后的处理,也是我们现在大多数人理解的消费者权益保护问题是,为提高消费者自我保护意识,提高消费者素质和引导消费观念更新等,这一般是事前行为,是一种对消费者权益和行为的积极保护。

这两方面,前者一般属法律、法规范畴,是消费者权益中的“法”的方面,后者,一般属于伦理、道德范畴,是消费者杈益保护的“德”的方面,13.1.2保护消费者权益的必然性1经济因素经济发展是社会的主流是社会进步的物质基础,但社会发展同样带来了一个人们不希望看到的结果,即作为一位个体的人相对于快速发展的社会,其各方面的能力(或知识)都是相对下降的,即相对于不断膨胀的知识总量,个人所能掌握的知识是相对不断减少的在消费领域中,由于商品品种的不断增多,消费者根本无法全面认识、了解和掌握所能接触到的商品知识。

科技发展科学技术的发展,使我们的生活更加丰富、便捷、舒适,而这其中许多商品需要特定的安全和品质保证。

大多数经高技术手段加工后形成的产品,往往在购买时,无法从简单的外观选择中看出或发现其内在质量中的问题而只能在使用,甚至是较长时间的使用中或使用后才能发现其中的隐患和危害。

3.社会环境市场经济初期人们的趋利性冲动大于道德和法律约束力的结果。

4.公民素质在现阶段促成假冒伪劣商品泛滥的原因之一是交易双方的诚信与素质:是,一些经营者利欲熏心缺乏基本的职业伦理道德,不遵守市场经营的规则,常常以各种不同手段欺诈顾客、坑害消费者二是,作为受害者一方的消费者,自身消费行为中的不理性,助推了假冒伪劣商品泛滥的势头。

5.体制因素大多经济学教科书书中都提及垄断会损害生产者、经营者或消费者的利益。

由于我国特殊的经济结构,部分行业至今仍然没有按市场规则运行,垄断经营的色彩浓重,是对消费者权益构成侵害的重要原因之在我国现阶段比较典型的垄断或具有垄断性质的行业主要是:电信、电力、邮政、铁路、医疗等行业。

在对待消费者利益上,很少把消费者的权益放在第一位来考虑,侵害消费者利益的事情、行业规章中的“霸王条款”时常出现。

因此必须从根本上建立消费者权益的保护机制,减少直到消除行业垄断行为对消费者权益的侵害行业垄断导致消费者利益受到损害,最直接的两种表现形式是:一是,价格偏高、乱收费,二是,质量和服务保证程度差。

6法律、法规因素法律体系的不完善,以及执法力度和执法人员的执法水平和素质等是消费者权益受到损害的深层原因。

现有法律体系的不完善,以及较低的约束力和执行力,是一些厂商和行业侵害消费者权益的根本原因13.2消费者权益及保护措施132.1消费者的基本权益从一般意义上讲,消费者基本权益应包括两个方面:一是,消费者在商品或服务的购买前直至使用后全过程中应享有的各种权利是,消费者利益受到损害时,能够和允许投诉的权力和范围。

1.消费者依法享有的权利根据1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中的有关规定,我国消费者享有如下的权益:第一,人身、财产完全不受损害的权利第二,知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利第三,自主选择商品或服务的权利第四,公平交易的权利第五,依法获得赔偿的权利。

第六,依法成立保护自身合法权益的社会团体的权利第七,获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利第八,在购买、使用商品和接受服务时,人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利第九,对商品和服务以及消费者权益进行监督的权利。

2.消费者投诉的范围(1)当消费者购买了假冒伪劣商品而受到消费利益的损害(2)消费者受到诱骗性销售方式的损害(3)消费者的有偿服务受到损害(4)消费文化类商品时精神受到了损害(5)因上述消费权益受到损害时产生的精神伤害13.2.2保护消费者权益的主要措施参见教材301经济手段2法律手段3.监督手段最早提出消费者利益概念的是美国前总统肯尼迪,他在1962年向美国国会提交的《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中,首次提出了著名的四项消费者权利●获得安全保障的权利●了解真实情况的权利●自由选择的权利●提出消费者意见的权利。

这是世界上第一个国家,把消费者利益摆到“国家大事”的位置上来国际消费者组织对于消费者应该享有的各种权力作了具体的解释●消费者在消费商品的时候有获得安全的权力;●在选择和购买商品的时候有获得有关商品的正确资料和信息的权力●在购买的时候有自由决定是否购买的权力;●有提出消费意见的权力●在消费者消费某种商品受到利益上的损失时有要求赔偿的权力●消费者还有要求保障健康的生活环境的权力等。

4.自我保护消费行为中的自我保护方法主要包括如下三种是,交涉协商。

二是,举报投诉三是,法律诉讼13.3消费者权益受损的内因分析1.观念滞后2趋利心理3信息误导4.消费知识不足5.易受伤害群体6消费行为中的陈规陋习与迷信13.4消费行为中的责任与偏误13.4.1问题的提出在分析消费行为中的偏误与责任时,必须提及两个基本概念:消费偏误与消费责任。

消费偏误是指消费者或家庭在正常的消费过程中存在的不正确行为,而消费者大多并未意识到这些普通的消费行为对自身、对环境、对社会的危害或潜在危害,或随有所意识,但并不了解其危害的严重性而漠然置之消费责任是指消费者或家庭在购买、使用商品过程中,获得自身满足和享受的同时,应该承担与消费该商品有关的连带责任,这些责任包括保护环境、保护资源,实现经济发展的可持续和可循环,以及维护社会公德、平等消费的责任等当今造成的生态与社会危机主要表现为●整体环境的恶化●资源的过度消耗。

●非理性消费的恶果。

●不合理的贫富差距13.4.2消费偏误与消费责任消费行为中的偏误归纳起来主要表现为1消费行为中的不公平2消费行为中的资源浪费3.非绿消费破坏生物多样性4:愉悦消费行为悖论5个人消费的非理性6消费行为中的陋习7.消费行为中社会责任失缺8.消费行为中环保责任失缺9消费行为中封建、迷信和丑陋色彩10宏观消费结构中的不公平13.43消费者教育消费者教育的含义:是指对消费者进行有目的、有计划地消费知识传播,宣传正确的消费观念,传授消费技能,交流消费经验,提高消费质量,培养消费公德的活动1.消费者教育层次(1)政府、社会组织层面。

2)企业组织层面2消费者教育结构从结构上看,消费者教育主要由三个部分构成1)消费伦理教育(2)消费理性教育(3)消费知识教育。